"Nova" Atento vende crédito e cobrança

Valor Econômico

Foram pouco mais de dois anos de trabalho, investimento de R$ 50 milhões (US$ 27,8 milhões), apoio de três consultorias, contratação de cerca de 200 executivos e a demissão de 100 profissionais, além da reformulação de duas diretorias e a criação de uma nova. A reestruturação da Atento no Brasil, empresa de call center do grupo espanhol Telefônica, foi concluída no ano passado e as mudanças já começaram a surtir efeito. A venda de produtos de maior valor, como crédito para comprar imóveis, já representa quase metade do faturamento da companhia, a segunda maior do mercado brasileiro de call center.

O presidente da Atento, Agnaldo Calbucci, afirma que as vendas de serviços de maior valor agregado, como serviços de cobrança, crescem por ano o dobro da taxa anual de expansão da empresa. Esses produtos, considerados mais sofisticados do que o clássico serviços de atendimento ao consumidor (SAC), já equivalem a 50% das vendas totais da Atento. O foco em produtos de maior valor também faz parte da estratégia de concorrentes da Atento, como a brasileira Contax, a líder do setor. Calbucci estima que o faturamento no ano passado deve ter ficado próximo a R$ 2 bilhões (US$ 1,02 bilhão) - em 2008 foi de R$ 1,7 bilhão (US$ 929 milhões). Antes, esse tipo de produto respondia por 20% da receita. Para 2010, com a ampliação do foco na área de serviços, Calbucci acredita que as vendas também vão crescer a uma taxa de dois dígitos.

Apesar de a reestruturação ter sido concluída no ano passado, Calbucci afirma que vai continuar investindo na manutenção das medidas que foram implementadas. Serão R$ 40 milhões (US$ 22 milhões) apenas em 2010 na manutenção das mudanças implementadas na companhia. Incluindo os recursos para equipamentos, tecnologia e marketing, a Atento vai desembolsar este ano R$ 150 milhões (US$ 83,3 milhões), quase o dobro do que foi aplicado no ano passado, em torno de R$ 80 milhões (US$ 40,6 milhões).

A reestruturação da companhia incluiu a criação da diretoria de Estratégia e Soluções, que engloba as áreas de Produto, Planejamento Estratégico, Gestão do Conhecimento, Marketing e Imprensa. Outras duas diretorias foram reformuladas: a de Recursos Humanos passou a se chamar de Pessoas, que ganhou executivos mais focados em desenvolvimento de negócios; e a de Administração, que ganhou outra atribuição, a de Eficiência Operacional. Essa divisão incorporou as áreas de Tecnologia da Informação (TI) e Qualidade.

Em dois anos, a Atento criou 35 mil vagas de emprego para pessoas que nunca haviam trabalhado antes. Atualmente são 75 mil empregados, sendo que 500 estão na empresa desde que ela foi criada, em 1999. Naquela época, a Atento iniciou suas atividades com cerca de 3,5 mil trabalhadores.