Startup que leva eficiência ao call center recebe aporte de R$ 2,5 milhões

A Genoa Performance atende empresas como um banco, um grupo de telecomunicações e uma companhia de elevadores. Startup investirá em esforços de venda e espera triplicar número de clientes em 2020

Tempos incertos como este, com a pandemia causada pelo novo coronavírus, fazem com que as empresas economizem recursos e busquem mais eficiência. Há startups que se beneficiam com essa procura. Um exemplo é a Genoa Performance, empreendimento que usa tecnologias como a inteligência artificial para levar uma performance melhor ao relacionamento com o cliente (mais conhecido pelos call centers).

A Genoa Performance recebeu um investimento de R$ 2,5 milhões do fundo Verus Group. O capital será usado para expandir os esforços de venda. A startup espera triplicar seu número de clientes neste ano -- e a pandemia pode aumentar a procura por sua solução de eficiência no atendimento ao cliente.

Ideia de negócio: eficiência ao call center

A Genoa Performance foi criada pelos empresários José Rocha e Cristían Sepúlvida e pela neurocientista Carla Tieppo. Rocha e Sepúlveda têm experiência em atendimento ao cliente.

Foram diretores na Atento, gigante de gestão de atendimento ao cliente. A Atento afirma ter mais de 75 mil funcionários apenas no Brasil, espalhados em diversas centrais.

Os executivos viam problemas de relacionamento com o cliente e queriam solucioná-los por meia da tecnologia. Saíram da Atento em 2016. "As empresas gostariam de saber o que seus clientes dizem, como seus operadores trabalham e juntar esses dois elementos em prol de um bom serviço. Mas não têm recursos para investir nesse cruzamento de dados", diz Rocha.

A Genoa Performance começou a desenvolver seu produto em 2017. A operação comercial acontece há um ano. A startup captura e analisa comentários dos clientes e dificuldades do atendente em diversos canais, desde voz até chats e e-mails.

Essas informações são estruturadas e depois analisadas usando tecnologias como inteligência artificial, machine learning e processamento de linguagem natural. A Genoa Performance olha tanto para as palavras usadas quanto a emoção nas falas dos clientes, categorizando as interações como positivas ou negativas.

A Genoa Performance atende cinco clientes hoje. São bancos, grupos de telecomunicação e até uma empresa com 100 mil elevadores, que precisa saber quais equipamentos precisam de maior manutenção. A startup cobra uma mensalidade fixa e também uma taxa de performance sobre algum indicador: pode ser menos funcionários, menos chamadas por cliente ou menos cancelamentos.

A Genoa Performance afirma que seus serviços geram, em média, 15% menos cancelamentos, 50% de processos automatizados e 90% menos processos relacionamentos aos direitos do consumidor. Mas o objetivo não é eliminar completamente os atendentes. "Não acreditamos em matar os operadores, mas em treinar esse talento humano. A gente leva a inteligência operacional, enquanto o atendente interage com o consumidor e resolve efetivamente seu problema."

Novo aporte e crescimento na pandemia

A Genoa Performance já havia captado um investimento anjo de R$ 400 mil. Com o novo aporte de R$ 2,7 milhões, a startup pretende fortalecer sua área de divulgação, vendas e implementação. O objetivo é escalar comercialmente.

A pandemia causada pelo novo coronavírus não atrapalhou a Genoa Performance. Os projetos das companhias atendidas para daqui dois ou três anos foram acelerados, segundo Sepúlveda. A startup projeta triplicar o número de clientes em 2020, ainda que esses números não estejam confirmados por conta da pandemia. Rocha afirma que alguns de seus clientes serão mais afetados (como a indústria), outros menos (como e-commerces e consultas virtuais).

"Temos crescimento previsto para este ano, já que nenhuma empresa pode perder clientes agora. As companhias também olham para automação e controle de produtividade por conta da pandemia, especialmente quando os atendentes estão trabalhando de casa."